Natisnite    Pošljite prijatelju

Ko metuljčki postanejo grdi:: Drugi zakon o dinamiki zadovoljstva

KO METULJČKI POSTANEJO GRDI

Zgodilo se je tudi vam. In zagotovo tudi vašemu podjetju. Pri znani trgovski verigi želite plačati izbrano blago. Uslužbenec na blagajni je videti ravnodušen in zmeden. Kot se kmalu izkaže, se pogovarja s sodelavko, ki dela za sosednjo blagajno. Glasno se pritožujeta čez vodstvo podjetja, ki od zaposlenih tokrat zahteva določen stil oblačenja na delovnem mestu.

Preprost dogodek ima na vas dvojen vpliv:

1. zmanjša vaše zadovoljstvo s storitvijo, saj ton pogovora prodajalcev zgrne oblake nad vašo izkušnjo;
2. upali ste na topel pozdrav ob prihodu in odhodu iz trgovine, namesto tega pa ste naleteli na negativno razpoloženje.

Vaša druga reakcija pa trgovcu škoduje še bolj.

Na skopih podatkih, ki so vam na voljo kot stranki, osnujete svoje občutke o podjetju in v vas prevlada naslednje prepričanje: njihovi zaposleni so nezadovoljni - torej s podjetjem morda nekaj ni v redu. Ne le, da ste bili razočarani, dobili ste tudi namig, da boste iz trgovine naslednjič ponovno izstopili s slabimi izkušnjami. Ne da bi načrtovali, omejite svoje obiske ali celo prenehate zahajati v trgovino.
Izkušnje s storitvami so lahko precej dramatične; kratka srečanja imajo na vas pogosto veliko večji vpliv, kot si mislite. Imajo namreč ojačevalni učinek: učinek kontakta je nesorazmeren z dogodkom. Dogodek je le osamljen, trivialen, trenutni prizor v epski pripovedi, vendar se razvije v zgodbo - v zgodbo, od katere je odvisen vaš uspeh.

Izkušnjo lahko primerjamo z učinkom metuljevih kril; droben metuljev zamah z njimi nekje daleč v Pekingu naslednji mesec lahko povzroči smrt zaradi orkana v Severni Karolini.

Ta učinek nas torej opozarja, kako zelo je za storitveno podjetje pomembno, da ne zanemarja malenkosti in da se neprestano zaveda, da je vpliv na stranko, pa če je še tako neznaten, najpomembnejši.
Naredite več, kot da ste le pozorni na malenkosti - nadzorujte jih.

DRUGI ZAKON O DINAMIKI ZADOVOLJSTVA

Zakaj je tako težko zadovoljiti stranke?
Za pravi odgovor je poskrbel psiholog Abraham Maslow, ki je sestavil lestvico hierarhično razporejenih človekovih potreb - začel je z najosnovnejšima potrebama po hrani in zavetju, na najvišje mesto pa je postavil človekovo potrebo po samopotrditvi.
Z identifikacijo in razvrstitvijo potreb je Maslow poskrbel, da je šest generacij tržnikov po vsem svetu našlo skupno besedišče za nagovarjanje ljudi in razumevanje človekovega delovanja.
 
še eno Maslowovo spoznanje pa pogosto spregledamo, čeprav je prav tako pomembno. "Človeška žival," je zapisal, "ne zna (razen za kratek čas) biti zadovoljna. Ko zadovolji določeno potrebo, se takoj pomakne k novi."
Hitro lahko ugotovite, da je ta človekova lastnost - ki pripada tudi vam - slabost in vrlina obenem. Nezadovoljstvo z obstoječim nas vodi v neprestan trud za izboljšave. Prav ta težnja je vodila Renoirja, da je naslikal svoja čudovita platna, Franka Gehryja, da je zasnoval izredni muzej v Bilbau in Julie Taymor, da je ustvarila izvrstno odrsko postavitev Levjega kralja.
Žal pa je zaradi človekove nestanovitnosti - in zatorej tudi nestanovitnosti strank - naloga zadovoljevanja ljudi zelo težka. Oglejmo si enega izmed ironičnih vzrokov.

Pridobite stranko in z njo vzpostavite poslovni odnos. Na začetku tega odnosa nekdo iz vašega podjetja naredi nekaj posebnega in s tem ugodi želji stranke.

Kaj se zgodi?

Stranka je nekaj časa zadovoljna, a ker ste se potrudili in ji pokazali, da ste sposobni, se njena pričakovanja povečajo.
Od tega trenutka dalje se boste za to, da boste zadostili njenim povečanim pričakovanjem, morali še bolj potruditi - in še veliko bolj, če jih boste hoteli preseči. Zgolj zadovoljiti strankina pričakovanja ni dovolj, zato je ironija očitna: boljši ko ste, bolje morate svoje delo opraviti tudi naslednjič.
S sindromom povečanega pričakovanja se pravkar seznanja ameriška hotelirska panoga. Za svoje stalne goste je veliko hotelov ustvarilo t. i. klubska nadstropja s posebnimi storitvami.

Kaj pa se zgodi, ko jih tudi to ne zadovolji več?

Spomnimo se kalifornijskega hotela, v katerem so za enega izmed svojih stalnih gostov popolnoma prenovili sobo. Neka novinarka je tega gosta vprašala, kako se sedaj počuti, in odkrila, da je imel Maslow popolnoma prav.
" Pričakujem še več kot ponavadi," je priznal gost.

Kot pravi stara pesem: "Kako jih boš zadržal na kmetiji, če so videli Pariz?"

Vendar se izziv zadovoljevanja ljudi ne konča na tej točki. Kako jih zadovoljiti s Parizom, ko enkrat vidijo Pariz?
Bo vaša stranka z odlično storitvijo, ki jo je enkrat že prejela, še vedno zadovoljna?
Da ne bi zaostali, morate izboljšati svoje storitve.

NAPITEK ZA 5 DOLARJEV

Odlomek iz filma Pulp Fiction: igralca Uma Thurman in John Travolta sedita v pubu, opremljenem v slogu petdesetih let dvajsetega stoletja, in se poglabljata v meni. Travolta naroči zrezek in vaniljevo kokakolo, Thurmanova pa hamburger ... "in smetanov napitek, prosim".
Travolta jo z dvomom v glasu vpraša: "Si pravkar naročila napitek za pet dolarjev? Mlečni napitek s smetano?"
"Tako je," hladno odvrne Uma.
Potem se obrne še k natakarju: "V napitku ni viskija, ali pač?"
" Ne, ni ga," mu odvrne ta.
Videti je, da je Travolta z odgovorom zadovoljen. Ko se natakar vrne z vaniljevo kokakolo in napitkom za pet dolarjev, ki ga Thurmanova brezbrižno začne srkati po slamici, jo Travolta vpraša: "Bi lahko poskusil tudi jaz?"
Travolta je razkrinkal pogosto napako iz marketinških učbenikov; sklicevanje na cenovni upor oziroma na upor visokim cenam. In kaj je pravzaprav storil?

Zdi se, da ga privlačijo visoke cene, zato verjetno ne bi nikoli prosil, ali sme poskusiti napitek za tri dolarje. Nekaj povsem drugega je napitek za pet dolarjev - temu se nikakor ni mogel upreti.

Zvišujte cene. Višje cene ne govorijo le o kakovosti, ampak ljudi spravljajo dobesedno v skušnjavo.

• Priporočljivo branje >>> Knjižni komplet Genevieve Behrend (2 knjigi: Tvoja nevidna moč & Uresniči svoje želje)

• Več iz knjig >>> Knjige o osebnostni rasti

• Več branja >>> Spletna knjigarna Doria
•